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O Crescimento dos Programas de Fidelidade no Brasil e sua Presença no Mundo

O Crescimento dos Programas de Fidelidade no Brasil e sua Presença no Mundo

Muitas pessoas têm optado por aderir a programas de fidelidade porque realmente enxergam uma vantagem nisso. Os programas de fidelidade criam suas próprias moedas, por assim dizer, onde os clientes, ao comprarem produtos ou gastarem nas lojas ou empresas, podem receber pontuações e trocá-las por outros produtos da própria loja, entradas de cinema ou alimentação, por exemplo.

Uma pesquisa feita afirmou que quando algumas pessoas veem vantagens relacionadas ao acúmulo de pontos em programas de fidelização, elas sentem o desejo de acumulá-los, como se fosse um jogo, independente da premiação. Mas se as vantagens de um programa de fidelidade foram irrecusáveis, é óbvio que um maior número de pessoas desejará participar nele pensando nas recompensas.

Os programas de fidelidade cresceram e ainda continuam crescendo muito mundo à fora. Os mais conhecidos e usados, principalmente no exterior, são os programas de fidelidade de companhias aéreas onde os pontos acumulados pelos clientes podem ser trocados por passagens aéreas nacionais. De acordo com pesquisas econômicas, nos Estados Unidos a adesão aos programas de fidelidade chega a ultrapassar os 70%, tendo um investimento de R$100 bilhões para que as premiações sejam oferecidas aos clientes fidelizados.

No Brasil, embora possa ser considerado um grande crescimento no investimento de lojas e empresas nos programas de fidelidade, há ainda muito espaço para crescimento. Considere o caso do nosso país em relação aos Estados Unidos. Como dito no parágrafo anterior, enquanto os programas de fidelidade ultrapassam os 70% de adesão e fazem girar cerca de R$100 bilhões, aqui no Brasil esse número é extremamente inferior. Aqui, as adesões por parte dos clientes chegam a 5% e fazem girar cerca de R$5 bilhões. Por isso, embora os programas de fidelidade têm crescido no país nos últimos anos, ainda estão apenas engatinhando em relação ao que se vê no exterior.

Como os programas de fidelidade crescem ou podem começar a crescer?

A melhor resposta a esta pergunta é bem simples: por concorrência. Quando uma empresa vê que a sua concorrente está atraindo mais clientes porque criou um plano de fidelidade com clientes, ela será obrigada a buscar fazer o mesmo. Ninguém quer perder vendas e nem ficar atrás de seu concorrente, por isso podemos dizer que literalmente uma coisa puxa a outra. Um bom exemplo disso no país é que as companhias aéreas Tam e Gol instituíram programas de fidelidade, que são, respectivamente, o Multiplus e o Smiles, e que têm deixado a concorrência mais equilibrada. Com ambos os programas de fidelidade, os clientes irão escolher aderir àquele referente à empresa que oferece os melhores preços, as melhores qualidades de serviço e mais conforto, é claro. Após isso, os brindes vêm e agradam sempre.

Além da concorrência existente entre as duas companhias que tem usado os programas de fidelidade a fim de conquistar e manter seus clientes, elas acabaram estimulando, de certa forma, outras empresas a também buscarem esta concorrência, como vem ocorrendo com a Avianca e a Azul, porém ainda em menor escala. Por isso, quando especialistas dizem que programas de fidelidade atraem clientes, geram lucro para a empresa e mantêm os clientes consigo, eles não estão exagerando quando dizem que esta pode ser a melhor saída da empresa em relação à crise econômica no país e em deixar a concorrência para trás ou, pelo menos, preocupada.

Por que programas de fidelidade podem ser tão eficazes?

É claro que estamos nos referindo aos programas de fidelidade bem-feitos e que trazem vantagens para clientes e empresas. No caso destes programas, a eficácia está exatamente na concentração de gastos na rede, empresa ou loja que os clientes são motivados a fazerem devido às recompensas que isso gera.

Veja o exemplo da Dotz, que reúne 500 empresas do varejo associadas e que têm em comum, com a Dotz, uma espécie de moeda que pode ser acumulada conforme os clientes fidelizados forem gastando nessas empresas de varejo. Com isso, os clientes podem trocar suas moedas acumuladas em ingressos para o cinema, sanduíches, viagens ou eletrodomésticos. Isso é muito atrativo para os clientes, tão atrativo que faz com que eles concentrem as suas compras nas empresas de varejo que estão aderidas ao programa de fidelização da Dotz.

Esse consumo intenso com o programa de fidelização da Dotz tem conquistado 9 milhões de clientes apenas no Brasil, e a previsão é que este número aumente para 11 milhões no próximo ano. No Brasil, já existem 7 estados e 500 cidades espalhadas neles que estão aderindo ao Dotz. Quando a vantagem existe e quando a propaganda é convincente, os clientes aparecem e ficam.

Um outro problema que pode dificultar em partes a aceitação dos programas de fidelidade, é a classe econômica das pessoas. As classes A e B já estão acostumadas aos programas de fidelização, principalmente aos associados às linhas aéreas ou aos cartões de crédito, onde quanto mais se gasta, maior é o número de pontos acumulados para as trocas de prêmios. Já no caso da classe C, essa adaptação aos programas de fidelidade ainda é mais lenta.

Então, embora os programas de fidelidade têm se mostrado muito vantajosos e irresistíveis, no Brasil eles ainda estão em processo de adaptação por parte de muitos clientes, e ainda têm muito espaço para crescer. O exemplo visto no exterior deixa claro que criar programas de fidelidade traz vantagens e lucros para as empresas e lojas, porque conquista e mantêm os clientes. Conforme os programas de fidelidade forem crescendo no Brasil e deixarem de ser taxados apenas como programas de companhia aéreas, a economia terá mais chances de se manter estável, pelo menos para os comerciantes, mesmo em épocas ruins.

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